همیشه که حق با مشتری نیست!
وقتی مشتری برای کسبوکار شما مناسب نیست!
خانمی که اغلب برای مسافرت از خطوط هوایی Southwest استفاده میکرد، با هر نوع خدمات این شرکت مشکل داشت. این خانم به عنوان پن پل (Pen Pal) یا دوست مکاتبهای معروف بود چون بعد از هر پرواز، یک نامهی شکایت مینوشت!
او از این که صندلی پروازها مشخص نیست، بخش فرست کلاس ندارد یا اینکه میانوعده در حین پرواز سرو نمیشود شاکی بود. از لباس اسپرت و جو غیر رسمی کارکنان پرواز خوشش نمیآمد!
نامهی آخر او، حاوی انبوهی از شکایات بود که باعث کلافگی مسئولین بخش ارتباط با مشتریان شد. برای همین، آنها، نامهی آخر این خانم را روی میز هرب کِلِهِر (Herb kelleher) بنیانگذار شرکت هواپیمایی ساوتوست گذاشتند و روی آن نوشتند برای شما!
در ۶۰ ثانیه، کلهر پاسخ نامه را اینگونه نوشت: «خانم کِرابپل عزیز، دلمان برایتان تنگ خواهد شد، با عشق، هرب!»
جملهی «همیشه حق با مشتری است!» اولین بار در سال ۱۹۰۹ توسط هری گوردن سلفریج (Harry Gordon Selfridge)، بنیانگذار دپارتمان فروشگاهی سلفریج در لندن شکل گرفت. از آن زمان تا کنون این جمله برای رسیدن به دو هدف زیر، توسط مشاغل مختلف مورد استفاده قرار گرفته است:
- مشتریان را متعاقد کنند که در این مجموعه خدمات خوبی دریافت خواهند کرد.
- کارمندان را مجاب کنند که تحت هر شرایطی خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهند.
خوشبختانه، این روزها، کسبوکارهای زیادی این جمله را رد کردند. در ادامه ۵ دلیل اشتباه بودن این جمله را بیان میکنیم.
۱. این کار موجب نارضایتی کارکنان خواهد شد
گوردن بِتونه (Gordon Bethune) یک تگزاسی بیپروا بود که خطوط هوایی کانتیننتال را از بدترین به اولین تبدیل کرد. او در کتابی با همین نام (From Worst to First) که در سال ۱۹۹۸ منتشر کرد، داستانی را آورده است. او میخواست مطمئن باشد که هم مشتریان و هم کارمندانش، همواره از شیوهی برخورد کانتیننتال راضی هستند. در درگیری بین کارمندان و مشتریان بیملاحظه، او قطعا طرف کارکنان خودش را میگرفت. در ادامه سیاست بِتونه در برخورد با کارمندان و مشتریان را بیان کردهایم.
«در مواجهه با مشتریانی که برخورد درستی ندارند، در کنار کارمندان خود خواهیم ماند. تنها به این دلیل که یک بلیت خریداری کردهاید دلیل نمیشود که از کارمندان ما سو استفاده کنید.
در هر ماه بیش از سه میلیون مشتری داریم. در بین آنها یک یا دو مشتری تندخو، بیمنطق و مطالبهگر وجود خواهد داشت. زمانی که باید بین کارمند خودتان و یک مشتری عصبی که به خاطر تمام شدن بادام زمینی از شما درخواست بلیت رایگان به پاریس دارد، یکی را انتخاب کنید، چه خواهید کرد؟
نمیتوانید با کارمندان خود مانند برده رفتار کنید. باید برای آنها ارزش قائل شوید… اگر آنها احساس کنند که شما، چشموگوش بسته و در هر شرایطی طرف مشتری را خواهید گرفت موجب دلسردی آنها خواهید شد.»
همانطور که مشخص است بِتونه در مقابل مشتریان بیمنطق، طرف کارکنان خود را میگرفت. چیزی که در مورد این سیاست دوست دارم، این است که تعادل خوبی بین رفتار مشتریان و کارکنان برقرار میکند؛ در حالیکه، جملهی «همیشه حق با مشتری است» صددصد به نفع مشتری است که عواقب بدی در پی خواهد داشت، زیرا موجب نارضایتی کارکنان خواهد بود.
درست است که برخی از کارمندان ممکن است با رفتار ناشایست خود موجب نارضایتی مشتریان شما شوند، ولی این امر دلیل نمیشود که حق کامل را به مشتری دهید.
۲. به مشتریان بیملاحظه برتری میدهد
استفاده از شعار «همیشه حق با مشتری است» باعث میشود تا مشتریان هر چیزی را مطالبه کنند و بر اساس این جمله، تحت هر شرایطی حق با آنهاست، اینطور نیست؟ این شعار کار کارمندان شما را برای مهار رفتارهای غیر معقول مشتریان سختتر خواهد کرد.
همچنین، باور به این جمله باعث میشود تا افرادی که رفتار توهینآمیزی دارند، نسبت به مشتریان عادی خدمات بهتری دریافت کنند. این جمله همیشه از نظرم اشتباه بوده، تلاش میکنم تا با رفتار خوبم، مشتریان خوب را راضی نگهدارم و نگران مشتریان بیمنطق و بیملاحظه نباشم.
۳. برخی از مشتریان برای کسبوکار شما بد هستند
اغلب مشاغل فکر میکنند که هر چه تعداد مشتری بیشتر باشد،بهتر است. اما در نظر داشته باشید که برخی از مشتریان به ضرر کسبوکارتان هستند.
ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات دانمارکی ServiceGruppen با افتخار این داستان را بیان می کند:
«یکی از تکنسینهای خدمات ما برای کار تعمیر و نگهداری به سایت مشتری رسید و در کمال تعجب با رفتار بسیار بیادبانهی او مواجه شد. وقتی کار را تمام کرد و به دفتر بازگشت، تجربه خود را به مدیریت گفت. آنها به سرعت قرارداد مشتری را لغو کردند.»
درست همانطور که کِلِهِر، از ادامهی ارائهی خدمات به بانوی عصبانی و همواره شاکی، خودداری کرد، سرویسگراپن هم یک مشتری بد را رد کرد. توجه داشته باشید که در حل این معضل، بحث مالی مطرح نبود، به عبارت دیگر اینکه شرکت، در دراز مدت از آن مشتری چه میزان سود یا زیان میبُرد، اهمیتی نداشت. مسئلهی مهم این بود که مشتریان رفتار درستی با کارمندان داشته باشند.
۴. منجر به خدمات بدتر به مشتریان می شود
روزنبلوث اینترنشنال (Rosenbluth International)، یک شرکت آژانس مسافرتی است که سیاستی کاملا متضاد با این جمله دارد. هال روزنبلوث (Hal Rosenbluth)، مدیر عامل این شرکت، کتابی عالی در مورد رویکرد آنها، با نام «مشتری را در درجهی دوم قرار دهید» منتشر کرده و سیاستهای رفتاری خود را شرح داده است.
روزن بلوث استدلال میکند که وقتی کارمندانتان را در اولویت قرار دهید، آنها هم مشتریان را در اولویت قرار خواهند داد. اولویت داشتن کارمندان نسبت به مشتریان، باعث میشود که آنها در محیط کار، با انگیزهتر باشند. کارکنانی که در محل کار راضی هستند خدمات بهتری به مشتریان ارائه میدهند زیرا:
- به افراد دیگر، از جمله مشتریان اهمیت بیشتری میدهند
- انرژی بیشتری دارند
- خوشحال هستند، در نتیجه صحبت کردن و تعامل با آنها سرگرم کنندهتر است
از سوی دیگر، هنگامی که شرکت و مدیریت به جای کارمندان، بهطور مداوم در کنار مشتریان قرار میگیرند، این پیام واضح را به آنها ارسال میکنند که:
- مجموعه برای کارمندان ارزش قائل نمیشود
- رفتار منصفانه با کارکنان مهم نیست
- کارمندان حق ندارند، انتظار احترام از سوی مشتریان را داشته باشند
- کارمندان باید تمام رفتارهای مشتریان را تحمل کنند
وقتی این نگرش غالب شود، کارمندان به سرویسدهی خوب اهمیتی نمیدهند و تمام خدماتی که ارائه میدهند ظاهری و از سر اجبار خواهد بود!
۵. بعضی از مشتریان صددرصد اشتباه میکنند
هرب کلهر قلبا باور دارد که بعضی از مشتریان کاملا اشتباه میکنند و این را در کتاب معروف خود بیان کرده است. هرب کلهر به صراحت بیان میکند که کارمندان او در اولویت هستند، حتی اگر این اولویت مساوی با از دست دادن مشتریان باشد؛ ولی مگر همیشه حق با مشتری نیست؟ کلهر میگوید:
«نه، نیست! و من فکر میکنم باور به این جمله، بزرگترین خیانت یک رئیس به کارمندانش است. مشتری گاهی اوقات اشتباه میکند. ما این دسته از مشتریان را نمیپذیریم، برایشان نامهای مینویسیم و میگوییم خطوط هواپیمایی دیگری را برای پرواز انتخاب نمایید و از کارمندان ما سوء استفاده نکنید.»
اگر هنوز فکر میکنید که همیشه حق با مشتری است، این داستان را از کتاب بتونه «از بدترین تا اولین» بخوانید:
مهماندار هواپیمای کانتیننتال یکبار از کودک مسافری که کلاهی که نشان نازی و کیکیکی بر سر داشت، آزرده شد. پوشیدن این کلاه بسیار توهین آمیز بود، بنابراین مهماندار نزد پدر بچه رفت و از او خواست کلاه را کنار بگذارد. مرد گفت: «نه! کودک من میتواند هر چه میخواهد بپوشد و برایم آزرده شدن بقیه مسافران اهمیتی ندارد.” مهماندار به داخل کابین رفت و از خلبان دوم کمک خواست. خلبان دوم، با بیان مقررات خطوط هواپیمایی، به پدر کودک توضیح داد که ایجاد اخلال در کار خدمهی هواپیما به هر دلیلی جرم است. کلاه، باعث ناراحتی سایر مسافران و همینطور خدمهی پرواز میشود و در وظایف مهماندار هواپیما اخلال ایجاد میکند؛ بهتر است پسرتان کلاه را کنار بگذارد.
آن مرد برخلاف میلش این کار را انجام داد. اما نامههای توهینآمیز زیادی نوشت. ما تمام تلاش خود را برای توضیح سیاست خود و مقررات هوایی فدرال انجام دادیم، اما او آنها را نمیشنید. او حتی در مجموعهی اجرایی ما حاضر شد تا موضوع را با من در میان بگذارد. گذاشتم بیرون بشیند، نمیخواستم او را ببینم و نمیخواستم به او گوش کنم. او یک بلیت هواپیمای ما را خرید و این یعنی که ما او را به جایی که میخواهد میبریم. اما اگر قرار است بیادب و بیملاحضه باشد، میتواند با شرکت هواپیمایی دیگری پرواز کند.
واقعیت این است که برخی از مشتریان کاملاً اشتباه میکنند، کسبوکارها بدون آنها بهتر هستند، و اینکه مدیران با مشتریان غیرمنطقی به جای کارمندان کنار میآیند ایده بسیار بدی است که منجر به خدمات بدتر به مشتریان میشود. افراد خود را در اولویت قرار دهید و تماشا کنید که آنها چطور به بهترین شکل با مشتریان شما رفتار میکنند.
